Notre culture client : écouter pour mieux agir

L'approche d'Air Liquide en matière de relations clients repose sur trois piliers fondamentaux : l'écoute active des besoins, la compréhension approfondie des parcours clients et le développement d'un état d’esprit centré sur le client pour l’ensemble des collaborateurs au sein du Groupe.

L'indispensable écoute active

Air Liquide a fait de l'Expérience Client l'un des piliers de sa stratégie de développement, comme le soulignent ses Principes d’Action : le Groupe "anticipe les évolutions des marchés, est en permanence à l'écoute de ses clients" et s'engage à leur apporter "des technologies, des produits et des services innovants et compétitifs". 

Cette ambition se concrétise à travers une démarche globale qui mobilise l'ensemble des collaborateurs. De la compréhension des besoins à la mise en œuvre de solutions sur mesure, le Groupe développe une approche où l'écoute active se transforme en actions concrètes. 

Dans le secteur spatial, cette approche prend tout son sens. « Air Liquide est un partenaire historique. Nous avons, depuis le début de l'ère Ariane, un partenaire qui nous aide dans plusieurs domaines », témoigne Yves Aumont, Directeur des Achats Energie et Utilités chez ArianeGroup, acteur clé de l'indépendance européenne dans l'accès à l'espace.

Découvrez comment Air Liquide accompagne ArianeGroup dans ses défis stratégiques :

De la compréhension approfondie des parcours clients à la création de valeur 

Pour faciliter la collecte et l'analyse des avis des clients et des patients, Air Liquide a mis en place une plateforme numérique dédiée, « Voice of the Customer ». Accessible dans tous les pays dans lesquels le Groupe est présent, elle permet de recueillir des commentaires à l'échelle mondiale et de mesurer la satisfaction des clients et patients de chaque entité. 

Ainsi, Air Liquide développe une fine compréhension des enjeux de chaque secteur, de chaque acteur : « Air Liquide se distingue par sa compréhension de nos problématiques, notamment "le mieux consommer", tout en facilitant le quotidien de nos soignants », souligne Tiphanie Picavez Da Cunha, Acheteuse Dispositifs Médicaux chez Clariane, acteur majeur européen des services de soins aux personnes âgées et fragiles. 

Découvrez comment Air Liquide transforme le quotidien des soignants avec Clariane :

Autre exemple, chez Lisi Aerospace, entreprise spécialisée dans la fabrication de composants pour l’industrie aéronautique et aérospatiale : « Air Liquide contribue à nos objectifs opérationnels et stratégiques. Le Groupe nous aide à optimiser la consommation d'argon ou d'azote et à mieux maîtriser nos process. », témoigne François-Xavier du Cleuziou, Directeur des Achats et de la Stratégie Monde chez Lisi Aerospace.

Découvrez Lisi Aerospace et Air Liquide, une collaboration au service de la performance industrielle :

Cette écoute, essentielle, permet de faire émerger des solutions sur mesure. Chez FEV France, spécialiste des solutions de mobilité, les équipes d'Air Liquide travaillent en étroite collaboration, notamment sur les technologies liées à l’hydrogène. « Nous devons être le plus performant possible, le plus efficace pour gagner les projets hydrogène et c'est en ça qu'on a besoin d'Air Liquide et d'une réelle proximité avec notre fournisseur. », explique Alfred Arpin, Directeur des centres d'essais chez FEV France. Une illustration concrète de l'engagement du Groupe à développer des solutions durables et innovantes avec, et pour, ses clients. 

Découvrez comment le partenariat entre Air Liquide et FEV France permet de faire avancer la mobilité décarbonée :

Le Groupe démontre ainsi qu'une écoute active associée à une capacité d'action rapide est le meilleur moyen de créer de la valeur partagée.

Une culture d'entreprise orientée Clients

La culture d’entreprise orientée Clients se décline à tous les niveaux de l'entreprise, de la formation des collaborateurs à l'engagement du management. Elle permet à Air Liquide d'anticiper les évolutions des différents marchés, d'identifier les axes d'amélioration avec ses clients.

Les Customer Days illustrent la volonté de développer un état d’esprit centré sur le client pour l’ensemble des collaborateurs au sein du Groupe. Ces événements dédiés aux échanges avec les clients permettent de maintenir un dialogue constant et constructif, dans une logique d'amélioration continue. 

Découvrez les temps forts du “Customer Day 2024” au siège d’Air Liquide :